Qué diagramas utilizar para diseñar experiencias de cliente

Aunque las empresas nunca persiguen generar experiencias insatisfactorias entre sus clientes, la desconexión con la realidad y su foco en la eficiencia operativa provocan un desequilibrio entre lo que piensan las empresas que tienen y lo que realmente perciben sus clientes. No tenemos que pensar únicamente en generar valor para le empresa, sino que también deberíamos pensar en generar valor al cliente. Y con este objetivo nacen los diagramas de alineamiento de valor.

Los diagramas de alineamiento son una clase de documentos que buscan alinear visualmente la experiencia del cliente con los servicios de una organización. Es en la interacción entre un individuo y una organización donde podemos generar valor tanto para uno como para el otro.

Posiblemente habrás participado en alguna conferencia sobre diseño de experiencias de cliente y habrán centrado su discurso sobre los customer journey maps, pero es que existen muchos otros diagramas que pueden adaptarse mucho mejor a los objetivos que persigues. Voy a tratar de sintetizar cada uno de ellos y veamos si logras diferenciarlos.

Service Blueprints. Imagínate un teatro donde tienes a los actores delante del telón interactuando con la audiencia, y ahora trata de visualizar lo que hacen detrás del telón para que la experiencia del público sea óptima. Pues ahí lo tienes, los service blueprints ponen el foco en los procesos internos, lo que ocurre detrás del telón. Este tipo de diagramas son perfectos para diseñar medidas que creen, entreguen y mantengan experiencias de servicio positivas de manera consistente y repetida.

Customer Journey Maps. Este diagrama está más centrado en lo que ocurre delante del telón, y suele describir la experiencia de cliente a lo largo de un proceso concreto. Por lo general, incluyen hacer una elección, como la decisión de comprar un producto o un servicio.

Tanto los Service Blueprints como los Customer Journey Maps ilustran como se adapta el cliente a la oferta de la empresa y siguen los dos un orden cronológico. Customer journey maps pone el foco en un tipo de interacción o fases en un proceso, mientras que Service blueprint analiza los tipos de contacto con el cliente.

Experience maps. Estos mapas ilustran las experiencias que las personas tienen dentro de un dominio pero no están relacionados con una empresa u organización concreta. Los mapas de experiencia miran el contexto más amplio de la actividad humana, más allá de las ofertas de una sola organización. Por lo que en lugar de ver cómo los clientes se adaptan a nuestra oferta, estudiamos a los clientes para diseñar un servicio que se adapte mejor a ellos.

Bien, pues hasta ahora hemos hablado de tres tipos de diagramas cronológicos. Pero aún debemos estudiar los mental model diagramas, los spatial maps y el mapas de ecosistema, que ya no siguen un orden cronológico.

Mental model diagramas. Estos diagramas tienen una estructura jerárquica en lugar de cronológica y exploran el comportamiento, los sentimientos y la motivación humana en su sentido más amplio. Son perfectos para que podamos desarrollar productos y servicios realmente innovadores. Nos facilita empatizar con los diferentes segmentos de mercado y entender realmente qué necesidades debemos satisfacer.

Spatial maps. Estos diagramas trazan los aspectos de una experiencia espacialmente. Como su nombre indica, los mapas espaciales no son ni cronológicos ni jerárquicos. En cambio, la ubicación de la información es importante para el significado e interpretación del diagrama.

Ecosystem model. Y si queremos desarrollar productos y servicios disruptivos en el sector, el ecosystem model proporciona una visión holística de la experiencia de un individuo, combinando el servicio de varias empresas. En el futuro veremos como las empresas no están tan centradas en desarrollar sus productos, sino en interconectarlos con otros para maximizar la experiencia de cliente en un ecosistema de servicios que realmente cubre sus necesidades.

Espero haberte ayudado a diferenciar entre los tipos de diagrama, y si no lo he conseguido, sigue leyendo mis próximos posts 😉