Experience maps para diseñar productos y servicios innovadores

Experience maps es un tipo de diagrama que representa la experiencia del cliente de forma cronológica pero que no está ligada a una empresa concreta. Ilustran las experiencias que las personas tienen dentro de un dominio concreto, por ejemplo, la experiencia del cliente en la devolución de un producto adquirido online.

Sigue el principio de “jobs to be done” (tareas por cumplir) proporcionando la base para comprender el comportamiento y las motivaciones humanas. El objetivo de diseñar un Experience Map diagram es descubrir lo que un cliente intenta conseguir y estudia en detalle todos los puntos específicos del proceso.

Este tipo de diagramas sigue una estructura universal para completar una tarea: definición, localización, preparación, confirmación, ejecución, monitorización, modificación y conclusión. En cada una de estas fases podemos identificar grandes oportunidades.

• Definición. Este paso incluye determinar los objetivos de la tarea por completar. Por ejemplo, la empresa Weight Watchers te ayuda a perder peso sin tener que contar calorías.
• Localización. El cliente debe ubicar los elementos e información necesaria para cumplir con la tarea. Por ejemplo, Mudanzas Sitges te ofrece todo tipo de cajas para empaquetar todo lo que tienes que trasladar.
• Preparación. Las personas identifican todo lo necesario y organizan los elementos.
• Confirmación. Las personas se aseguran de que todos los elementos y el entorno están preparados para ejecutar la tarea. Por ejemplo, la Termomix te alerta si falta algún ingrediente para cocinar el plato seleccionado.
• Ejecución. Las personas realizan el trabajo según lo planeado.
• Monitorización. Las personas evalúan el éxito de las tareas mientras se está ejecutando. Por ejemplo, el reloj Garmin Fenix dispone de un sensor y un programa que te informa del tiempo, distancia, cadencia, pulso y calorías consumidas en tiempo real.
• Modificación. Las modificaciones o iteraciones pueden ser necesarias para cumplir con la tarea. Por ejemplo, todas las aplicaciones en cloud se actualizan solas reduciendo la complejidad de tener que modificar el programa.
• Conclusión. Este paso se refiere a todas las acciones realizadas para completar y finalizar la tarea.

A diferencia de un customer journey map, los experience maps estudian un contexto mucho más amplio y muestran conexiones entre personas, lugares y cosas. En un experience map pueden aparecer muchas empresas involucradas creando incluso todo un ecosistemas de servicios conectados.

Los experience maps reconocen que las personas interactúan con muchos productos y servicios en muchas situaciones concretas. Examinar un contexto más amplio es cada vez más importante para entender los objetivos y las motivaciones que quieren satisfacer los clientes.

Los ecosistemas de servicio incluyen conjuntos de servicios conectados e interdependientes. El crear un producto o servicio independiente es algo ya del pasado, hoy debemos explorar la posibilidad de conectarnos con otros servicios. Según Steve Denning, un conocido escritor de Forbes, “incluso los mejores productos pueden desaparecer con alarmante rapidez. Por el contrario, los ecosistemas de productos y servicios que entusiasman a los clientes son difíciles de construir, pero una vez construidos, es difícil competir contra ellos”.

Las empresas tienen que ver cómo pueden interconectar sus servicios, y aún más importante, cómo encajan en la vida de las personas.