Mental model diagrams para diseñar experiencias disruptivas

A diferencia de los customer journey maps, service blueprints y experience maps, los mental model diagrams tienen una estructura jerárquica en lugar de cronológica. Es un tipo de diagrama que te permite diseñar experiencias basándose en la comprensión del modelo mental de las personas, es decir, en la percepción de los clientes y no en la realidad. Por ello es un ejercicio que te obliga a abandonar tu punto de vista y empatizar con los clientes.

Los mental model diagrams se basan en recoger pensamientos, reacciones y principios a través de portales de valoración, chats, emails, conversaciones… y agruparlos por afinidad (torres). Estas torres también se pueden organizar en patrones (espacios mentales). El objetivo es obtener la esencia de los modelos mentales de las personas.

Estos diagramas son perfectos para diseñar experiencias disruptivas fuera del diseño de experiencias más tradicional. La dinámica para diseñar este tipo de diagramas sigue la siguiente secuencia:

• Identifica historias. Recopila historias cortas sobre un tema en particular del público objetivo a través de correo electrónico, mensajería instantánea, conversaciones telefónicas, así como a través de las redes sociales y otras fuentes online. Las historias son relatos de cómo las personas razonan sobre un propósito en 1-2 páginas.
• Combina y resume. Lee las historias en voz alta en equipo y resúmelas en pocas palabras.
• Agrupa por patrones. Todas estas historias resumidas se deben ir agrupando. A medida que avanzas, puedes comenzar a organizar las torres en espacios mentales. En pocas horas puedes disponer de una estructura provisional del diagrama.

No se representan las curvas emocionales del cliente, ni tampoco se ordena de forma cronológica. Este tipo de diagramas te da una visión que ningún otro diagrama te puede dar. Personalmente son los que más me gustan!