ZMOT para convertir usuarios interesados en clientes

El “momento cero de la verdad” según nos cuenta Google estudia desde el primer estímulo que tiene el cliente con la marca hasta la adquisición del producto o servicio. Fue en 2011 donde Google presentó por primera vez este término tratando de analizar y describir el comportamiento de los usuarios antes de comprar.

Su definición me gusta, pero si quisiéramos profundizar un poco más, dividiría el ZMOT en 3 fases:

Fase 1: Primer estímulo

El usuario utiliza buscadores, redes sociales y portales verticales, con el fin de encontrar algo de interés o simplemente navega por la información sin un objetivo claro. En esta fase el usuario se ve expuesto a la marca generando una primera impresión. Como empresa debemos ser lo suficientemente hábiles y comunicar nuestra propuesta de valor de forma directa y clara. En el caso de que el primer estímulo haya surtido efecto, podremos pasar a la siguiente fase.

Si queremos logran captar la atención y provocar un primer estímulo positivo, tendremos que hacer un esfuerzo en trabajar la navegación móvil, los snippets (información que mostramos) en los SERPs (páginas de resultados al realizar una búsqueda), diseñar una web que transmita nuestra propuesta de valor y optimizar el contenido (foto, video y texto) que publicamos en las redes sociales y en los principales portales de valoración.

Fase 2: Consulta de opiniones y recomendaciones

Si hemos sido lo suficientemente hábiles en la comunicación, ese primer estímulo conduce al usuario a consultar las opiniones y recomendaciones de otros usuarios. Esta información la encontramos en las opiniones de productos y servicios en portales como Amazon, Google My Business o incluso en la misma página web corporativa. La consulta de opiniones se combina con recomendaciones de amigos y familiares, y también con la consulta de rankings y artículos de valoración ya más estructurados.

Con el fin de mejorar en esta fase y ya pasar a la fase decisiva del ZMOT, tenemos que diseñar una estrategia y un plan de acción para provocar la publicación de opiniones en los principales portales y plataformas del sector que corresponda. No es la primera vez que me encuentro empresas que no han trazado un plan para mejorar las valoraciones en Google My Business (Google Maps). Como bien sabéis Google.es, Google.com y YouTube son las plataformas que generan más tráfico en España (por poner un ejemplo).

Fase 3: Interacciones con la marca

Aquí es donde tenemos que poner una atención especial, pues las interacciones con la marca son clave para convertir a un usuario interesado en un cliente. Aquí es donde diseñar un Service Blueprint Diagram puede ser decisivo. Estas interacciones pueden ser a través de los mensajes directos de la página en Facebook, el chat en la página web, un email, whatsapp, llamada telefónica o cualquier formulario web que tengas integrado en la página web.

En esos puntos de contacto podemos provocar una interacción (manual o automática) e intentar aportar el máximo valor posible. Por ejemplo, si alguien solicita información de un servicio concreto, podrías automatizar el envío de un ebook con más información relacionada. En la mayoría de proyectos donde trabajamos el ZMOT, solemos utilizar los formularios web de un CRM en cloud y las herramientas de envío automatizadas. Cuando un cliente solicita información sobre un servicio concreto, puede estar solicitando la misma información a tu competencia, por lo que el que más valor aporte, se lleva el cliente!

Espero que ahora entiendas un poco mejor el momento cero de la verdad (ZMOT) diseñado por Google.