Estrategia customer centric, estudio del cliente y KPIs

La estrategia customer centric se basa en un enfoque estratégico que pone al usuario en el centro, dando a cada cliente lo que necesita y se merece, a diferencia de las empresas que ponen el foco en la captación a toda costa. Diseñar una estrategia centrada en el cliente es uno de los 8 habilitadores de la transformación digital.

El éxito de una empresa ya no reside únicamente en el desarrollo de productos de calidad, sino que debemos adaptarnos a las necesidades, gustos, preferencias y hábitos de los usuarios alineando la entrega de valor tanto para el cliente como para la empresa. La clave no está en rentabilizar a toda costa las acciones comerciales de la empresa, sino en crear valor para ambas partes.

Para implementar una estrategia customer centric es necesario conocer la satisfacción actual de nuestros clientes, mantener bases de datos actualizadas, segmentar, detectar nuevas necesidades, conocer qué canales existen para llegar a nuestros clientes, y en definitiva, adaptarnos de forma dinámica a los cambios de mercado.

Basándonos en el principio de que el cliente está en el centro, debemos plantear una estrategia basada en la definición de una segmentación muy precisa, la escucha activa, el diseño de experiencias y la interpretación de los datos de las diferentes fuentes de información que obtenemos del usuario.

Además de entender cómo diseñar una estrategia customer centric, también conocerás las diferencias entre segmento de mercado, arquetipo de cliente, protopersona y buyer persona. Y como complemento para profundizar en el estudio de cliente, aprenderás a desarrollar un mapa de empatía. Y para su implementación te describo las principales técnicas y herramientas customer centric, la inteligencia de mercado y los principales KPIs (indicadores) que se pueden definir para medir la evolución de la estrategia customer centric.