En la consultoría CRM incluimos la auditoría de procesos para conocer las necesidades reales del cliente, la parametrización del sistema para su adecuada adaptación al negocio, la importación de datos, la integración de formularios web, la puesta en marcha de un sistema de email marketing, la formación y el servicio de tutelaje durante 3 meses una vez finalizada su puesta en marcha.
Para entender los beneficios de la implantación de un CRM, es necesario que se haga un trabajo minucioso de descripción de todos los procesos internos de la empresa (BPMN) y ejercer el rol de coach para que los participantes no interpreten que lo que se pretende es fiscalizar su trabajo. Es importante “visualizar” los beneficios que comporta la implantación de un CRM en la gestión del ciclo comercial, soporte al cliente y en la productividad personal y de equipo. No hay que olvidar que el secreto de una buena implantación no radica en la tecnología, puesto que la gran mayoría de software CRM te ofrece todas las funcionalidades que toda empresa necesita, sino en cómo se utiliza por las personas.
Para que el equipo de consultoría CRM pueda entender correctamente cómo funciona la empresa es necesario realizar una inmersión sobre el modelo de negocio de la organización. El modelo de negocio describe los fundamentos de cómo cada empresa puede crear, entregar y recibir valor. Y con este objetivo incluimos una sesión online para definir correctamente el modelo de negocio y la estrategia de marketing apoyándonos en una metodología denominada Business Model Canvas, plantilla estratégica que se emplea para desarrollar nuevos modelos de negocio o para documentar modelos de negocio actuales. Se apoya en un gráfico visual que incluye los elementos que describen la propuesta de valor de cualquier organización, los recursos necesarios, los clientes y la estructura financiera. De esta forma nos ayuda a definir la relación e interdependencia entre los elementos del modelo de negocio y departamentos. El resultado de esta sesión condiciona por completo el funcionamiento del CRM y es un requisito fundamental antes de proceder a su implantación.
La clave para para la correcta implantación de un software CRM es entender que el éxito no radica únicamente en la tecnología, sino en entender muy bien los procesos, desarrollar una buena adaptación del software y entender que el CRM es una estrategia de negocio que permite a las empresas identificar, atraer, seleccionar y gestionar individualmente a los contactos y clientes a efectos de aumentar la retención y optimizar su valor en la organización a corto, medio y largo plazo.
El secreto está en implementar una cultura de empresa centrada en el cliente (customer centric).
Antes de proceder a la parametrización del sistema, y una vez definidos los objetivos y estrategia CRM, se diseñarán los informes y dashboard de indicadores para monitorizar la actividad y éxito de la implantación, así como los indicadores de negocio para mejorar los resultados generales de la empresa. El software a implantar dispone tanto de informes en formato listado, como paneles de información visuales completamente personalizables.
En los servicios de consultoría CRM seguimos el modelo de ocho bloques definido por Gartner Group para construir soluciones CRM.
Servicios incluidos en la consultoría CRM
Auditoría de procesos
Una vez diseñado el modelo de negocio de la empresa, estudiamos las diferentes áreas de gestión y definimos los procesos que deben trasladarse al CRM. A continuación se enumeran los elementos a considerar para desempeñar este trabajo:
- Áreas de gestión aplicables, como son el marketing, procesos comerciales, gestión de incidencias, y gestión de tareas de equipo.
- Modelo de gestión B2C (Business to Consumer) y B2B (Business to Business).
- Análisis del Lifetime value por cliente (Gasto medio x Recurrencia adquisición x Vida del cliente)
- Diseño de los flujos de trabajo y procedimientos.
- Integración de plataformas y sistemas para conseguir la integridad de la información.
- Cuadro de mandos (dashboard) actual.
Implantación de CRM en cloud
Estas son las fases que seguimos en la implantación de un software CRM:
Para mantener la integridad de los datos recogidos a través de la página web o cualquier otro soporte promocional (Ej: página comercial en facebook), se incluye el diseño de formularios web que permitan al cliente registrar los datos de usuario directamente en el software CRM.
Servicio de email marketing
El servicio de email marketing consiste en el envío de mensajes por correo electrónico con el objetivo de mejorar la relación de tu empresa con tus usuarios, adquirir clientes nuevos, convencer a clientes existentes de adquirir algún producto o servicio o para fidelizar a tus clientes actuales. La clave está en construir una base de datos segmentada, aportar valor a tus seguidores y dirigir el contenido adecuado a cada usuario. En el servicio incluimos:
- Integración de software CRM y un servicio de email marketing
- Creación de las listas de distribución
- Sincronización entre CRM y las listas de distribución
- Formularios de registro al boletín (newsletter)
- Configuración de SPF/DKIM para evitar ir a la carpeta de spam
- Adaptación a la normativa GDPR
Formación, soporte y tutelaje
Además de la sesión para diseñar el modelo de negocio, se incluye una jornada de formación una vez realizado la implantación y el acceso a un video curso donde el usuario puede reforzar cualquiera de las materias y funcionamiento del software.
La implantación de la solución CRM incluye un servicio de soporte al usuario y tutelaje en horario laboral de 9h-14h para resolver cualquier duda sobre el funcionamiento del servicio y para la parametrización de nuevos campos y procesos durante los 3 primeros meses tras la puesta en marcha del servicio.
El servicio se ofrece a través de las siguientes vías:
- Chat online.
- Línea de soporte por WhatsApp.
- Correo electrónico.
- Sistema de ticketing basado en web.
- Centro de asistencia telefónica.
Clientes
