En el vertiginoso y competitivo entorno empresarial actual, donde las expectativas de los clientes están en constante evolución y la competencia es más feroz que nunca, la Experiencia de Cliente (CX) ha emergido como un diferenciador clave. No se trata …
No existe ninguna empresa que busque generar experiencias negativas entre sus clientes de forma deliberada, pero la realidad es que la desconexión con el mercado y su foco en los procedimientos provoca experiencias negativas. Para diseñar experiencias de clientes utilizamos …
Aunque las empresas nunca persiguen generar experiencias insatisfactorias entre sus clientes, la desconexión con la realidad y su foco en la eficiencia operativa provocan un desequilibrio entre lo que piensan las empresas que tienen y lo que realmente perciben sus …
Las metodologías ágiles son aquellas que nos permiten anticiparnos y adaptarnos de forma dinámica a las condiciones cambiantes del mercado y es uno de los principales habilitadores del proceso de transformación digital de cualquier empresa. Agilismo empresarial con las metodologías …
Diseñar Experiencias de Cliente nos ayuda a alterar la percepción del usuario cuando interactúa con un producto o servicio. Pero si esta interacción se traduce en emociones, pensamientos y sentimientos, ¿cómo calculamos el ROI de la Experiencia de Cliente? Una …
El “momento cero de la verdad” según nos cuenta Google estudia desde el primer estímulo que tiene el cliente con la marca hasta la adquisición del producto o servicio. Fue en 2011 donde Google presentó por primera vez este término tratando de …
Hace unos meses tuve la oportunidad de disfrutar un fin de semana en el Hotel Xcaret México en compañía de Karolina Cintrón y Jimmy Pons. La experiencia fue tan sorprendente que hicimos por contactar con el personal de la organización …
Ahora mismo la gran mayoría de empresas están inmersas en la transformación digital del negocio. Una prueba fehaciente es la cantidad de conferencias y cursos que se están impartiendo en la mayoría de universidades y escuelas de negocio. Sin embargo, …
Ecosystem model diagrams son una evolución de los mapas espaciales que tratan de obtener una visión mucho más amplia de la experiencia del cliente en un contexto determinado. Si a un diagrama espacial le aumentas su campo de visión y …
Los spatial maps no siguen un orden cronológico ni jerárquico, sino que todos los elementos de la experiencia se representan espacialmente pues la ubicación de la información es importante para el significado e interpretación del diagrama. Este tipo de diagramas …
A diferencia de los customer journey maps, service blueprints y experience maps, los mental model diagrams tienen una estructura jerárquica en lugar de cronológica. Es un tipo de diagrama que te permite diseñar experiencias basándose en la comprensión del modelo …
Experience maps es un tipo de diagrama que representa la experiencia del cliente de forma cronológica pero que no está ligada a una empresa concreta. Ilustran las experiencias que las personas tienen dentro de un dominio concreto, por ejemplo, la …