¿Qué son los Customer Journey Maps y para qué sirven?

Los Customer journey maps son un tipo de diagramas que te ayudan a mejorar la experiencia de cliente en procesos concretos, como podría ser la compra de un producto o servicio. Al igual que los Service blueprint diagrams, se trata de un diagrama cronológico, aunque en en este caso el foco se pone en la curva emocional del cliente a medida que va interactuando con la empresa en un proceso determinado.

Posiblemente sea el más conocido de los diagramas, y eso hace que en ocasiones denominemos a todo tipo de diagramas con este mismo nombre. Aunque son los más sencillos, no son los más adecuados para innovar o intentar organizar los procesos internos de una empresa para maximizar el valor a sus clientes.

El diagrama estudia las acciones del usuario, los sentimientos, motivaciones y puntos de frustración a medida que interactúa con los puntos de contacto de la empresa. Aunque consiste en dibujar un diagrama que ofrece una fotografía actual de cómo se está adaptando el cliente a la empresa, es una herramienta perfecta para añadir valor al cliente e identificar oportunidades.

Si la línea que separa la empresa y el cliente es un telón, los diagramas Service blueprint concentran su esfuerzo en lo que pasa detrás del telón, mientras que los diagramas Customer Journey Maps muestras lo que pasa delante del telón. Estudian la curva emocional con todos sus momentos WOW y sus puntos de frustración.

Tanto los Service blueprint como los Customer journey maps son diagramas que describen de forma cronológica cómo se adapta un cliente a la oferta actual de una empresa. Pero uno se centra en el contacto de un cliente con el servicio de una empresa (service blueprint) y el otro se centra en procesos muy concretos (customer journey maps).

La mejora de la experiencia en procesos concretos te puede conducir a mejoras importantes en los resultados en la empresa, pero no es la mejor metodología para generar disrupción en un sector concreto, para eso utilizaría los mental model diagrams, por ejemplo.