Redes sociales (Facebook) versus Mensajería instantánea (WhatsApp)

Según Deloitte, en 2014 se mandarán el doble de mensajes instantáneos al día que por SMS. Y aunque no dispongamos de estadísticas 100% fiables, ya podemos intuir que el usuario consume más tiempo conectado a WhatsApp que navegando por Facebook.

Cuando visitas tu muro de actualizaciones en Facebook recibes una media de 1.500 publicaciones, y el algoritmo de la plataforma te muestra las 300 que son más relevantes. La masividad es enemigo de la relevancia para el usuario y cada vez nos cuesta más sintonizar el contenido que nos interesa en redes sociales. Es por ello que la mensajería instantánea en grupos cerradosempiece a verse como un medio de comunicación más rápido y útil. Aunque esta idea no es algo nuevo, en 2008 Yammer ya lanzó un Twitter cerrado para los empleados de una misma organización. Microsoft adquiere la empresa en 2012 y crea un servicio de redes sociales privadas para empresas.

En el mundo de los buscadores hablamos de la proliferación de buscadores verticales. Si lo que buscas es un hotel, irás a buscar a Booking o a Tripadvisor, pero no pasarás por un buscador genérico como Google. En redes sociales, la masificación de información y la multiplicación de usuarios provoca la búsqueda de canales alternativos para comunicarse con quien realmente importa. Esta tendencia de comunicarse en grupos más cerrados nos lleva a pensar que sistemas como WhatsApp se puedan convertir en la nueva gran plataforma.

Pero WhatsApp no camina en solitario, otros sistemas como Line, Telegram, SnapChat, WeChat, iMessage, BBM, Viber, GroupMe buscan su pedazo de la tarta en la mensajería instantánea. Facebook adquiere WhatsApp por 19 billones de dólares a principios del 2014, un indicador claro del atractivo de esta red versus la competencia, aunque no por ello sea mejor tecnología. Es por todos conocido el problema de seguridad de esta red, protagonizando algunos de los mayores escándalos de fotos robadas entre celebridades. El nuevo proyecto en manos de Facebook ya ha cerrado un acuerdo con Open Whisper para encriptar (asegurar) la comunicación entre el emisor y el receptor.

Hasta ahora el uso de WhatsApp está muy extendido a nivel particular y son todavía pocas empresas las que están aprovechando su tirón para la comunicación empresarial.

El posicionamiento orgánico en redes como Facebook ha descendido radicalmente durante este último año. Algunos estrategas online se atreven a predecir que en un futuro próximo, si quieres estar bien posicionado en redes como Facebook, tendrás que promocionar tu contenido. Por lo tanto, si posicionarse en una red social pasa por lanzar una campaña de pago y el usuario está cambiando el foco de sus comunicaciones de la red social al sistema de mensajería instantánea, ¿no tendría sentido crear estrategia empresarial en esta nueva plataforma?  

Según las últimas estadísticas que conocemos Whatsapp ya cuenta con 700 millones de usuarios, pero lo que sorprende no es tanto el número sino su uso diario.  Google ha cogido nota y ya ha anunciado (Economic Times) que próximamente lanzará su propio sistema de mensajería móvil en India, donde ya se concentran 65 millones del total de usuarios en WhatsApp.

Si nuestros clientes están en la mensajería instantánea, ¿qué os parece si nos ponemos manos a la obra y diseñamos una buena estrategia empresarial en WhatsApp ?

• Asistencia y soporte postventa a clientes. Ya lo hemos visto en Twitter donde empresas crean canales independientes para la gestión de incidencias con sus usuarios. Con WhatsApp podríamos hacer lo mismo pero de una forma más personal, y sobre todo, privada. Estableciendo una relación directa e inmediata con cualquier usuario. Ejemplo: Empresas de transporte ofreciendo una línea abierta de WhatsApp con información sobre el servicio.
• Acciones de marketing y publicidad. Aunque va en contra de los términos generales del servicio, puedes compartir posts, fotos, vídeos, noticias, actualizaciones y comunicarte con los clientes para resolver cualquier duda sobre los productos y servicios que ofreces. Les ofreces la oportunidad de comunicarse directamente y de forma instantánea con los responsables que te pueden ayudar, así como enlazar con sitios web con páginas de aterrizaje optimizadas para móviles. Ejemplo: Restaurantes a domicilio que cogen pedido por WhatsApp pasando el número del menú y la dirección de entrega.
• Grupos cerrados para eventos. Es ideal para que los participantes a un evento estén informados en tiempo real sobre cambios en el programa y poder compartir fotos, vídeos e incluso las coordenadas de la ubicación en Google Maps. Ejemplo: Grupo cerrado para una jornada de formación que nuestra empresa ha organizado.
• Trabajo en equipo. Nos permite enviar notas de voz, vídeo, imágenes entre un grupo de personas cerrado trabajando en un mismo proyecto. Ejemplo: En Witcamp utilizamos este canal de comunicación para describir cualquier incidencia en los proyectos de formación online que desarrollamos. Y esto se traduce en productividad del equipo, sintetizando los mensajes en lugar de desarrollar emails kilométricos.

Además de compartir texto, voz, imágenes y vídeos podemos enviar todo el registro de la conversación desde nuestro terminal móvil a cualquier usuario. Que aún tiene más sentido cuando estás fuera del país y puedes evitar los gastos de roaming. Y si quieres enviar listas de distribución masivas a tus usuarios de WhatsApp, puedes contratar los servicios de Massyphone, Whatsappmarketing y otros muchos que han utilizado su API.

Próximamente publicaremos en Witcamp un ebook sobre los sistemas de mensajería, con una buena comparativa y casos de negocio donde ya utilizan algún sistema de mensajería. Si tienes alguna duda sobre este artículo contacta conmigo por WhatsApp  al móvil +34 696 994 373. Y si quieres que te meta en mi lista de distribución, suscríbete a mi newsletter clicando en http://bit.ly/newstirso.