Service blueprint diagrams para el diseño de experiencias

Service blueprint diagrams es uno de los mejores diagramas para estudiar cómo tenemos organizada la empresa por dentro para ofrecer un buen servicio a nuestros clientes. Se trata de un diagrama cronológico para ilustrar qué procesos y qué actividades realiza la empresa para ofrecer buenas experiencias de cliente.

Este tipo de digramas se caracteriza por dividir el mapa en dos partes, las interacciones públicas con el cliente, y las interacciones privadas que corresponden con las operaciones internas de la organización. Esta línea divisoria es la “línea de visibilidad”. En la sección pública, encontramos la “línea de interacción” que corresponde con todas las interacciones entre el cliente y la empresa.

Este tipo de diagramas se confunde con “service design”, un término que ahora está muy de moda. Básicamente consiste en diseñar medidas para crear, entregar y mantener experiencias positivas a lo largo del tiempo de manera consistente y repetida. Es decir, que eso de que tengamos una buena experiencia en una empresa no sea fruto de la casualidad, sino de unos procesos y actividades internas muy bien diseñadas.

Este tipo de diagramas, además de ser cronológico, busca explorar cómo se adapata un cliente al servicio que estamos ofreciendo en una empresa, pero pone el foco “detrás del telón”. Es decir, service blueprint diagrams pone su foco en organizar internamente la empresa para “sistematizar” la experiencia de cliente.

En este tipo de diagramas no se suele dibujar la curva emocional a lo largo del proceso, aunque en algunas ocasiones la veamos reflejada. Aquí no se pone foco en las interacciones públicas sino en el backoffice de la empresa para mejorar el servicio de cara a los clientes.

En el gráfico superior se observan dos franjas de color. Si tratamos de diferenciar este tipo de diagrama de otros, diríamos que su foco está en la franja azul. Vamos a diseñar los mejores procesos internos para maximizar el valor en los puntos de contacto con el cliente.